澳门威斯尼斯人手机版从人工智障到人工智能,

原标题:物业智能客服落地:从人工智障到人工智能

嘿,你以为保险公司还是当年那些“卖保险的”吗?不厌其烦地打电话、上门推销,这是我们印象中传统保险公司的做法。然而数据表明,早已有超过65%的保险公司已经向互联网 转型,截至2016年3月,互联网保险用户已经超过3.3亿,同比增长42.5%,互联网保民的人数已经是股民的3倍,基民的1.5倍。在互联网平台上,保险与消费正展现出一种互相促进的“共生效应”。保险行业的全面“触网”不仅带来了更加丰富的保险产品,也使得这个视客户服务为生命线的行业更加需要重视用户体验和精细化用户运营。

呼叫中心是企业与客户沟通的桥梁,其易用性、稳定性的好坏直接影响客户的沟通体验及企业的运营效率。智齿云呼叫中心,聚焦云客服和云电销场景,可以极大地助力企业快速提升客户满意度及营销效率。其中,智齿呼叫中心云客服功能强大,除了具备多种号码接入、完善的客户接待体系之外,还可以做到智能客户管理,是企业电话呼入场景中提升客服满意度的必备良品。

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据相关研究报告表明,在众多人工智能落地产品或者应用场景中,智能语音机器人无论从产品的成熟度还是应用的广泛度来说,都是人工智能行业最热门和最有前景的产品。

文章以物业客服的人工智能为例,从业务流程、语音收集、知识库、设计四个方面分析了产品的需求,简述了智能客服落地的全部过程。

一、智齿云呼叫中心 CRM一体化解决方案

教育培训行业作为21世纪的朝阳产业,市场日益多彩丰富。截至2017年,全国的培训机构已超过10万家。现如今,教育行业正上演一场“群雄逐鹿”的大戏,在优胜劣汰大浪淘沙的市场选择下,行业格局和架构正经历着新一轮洗牌,出现了几家欢喜几家愁的局面。

智能语音机器人并不只是一款产品,它是所有智能语音系列产品的统称,目前市场上较为常见的有智能电话机器人、智能客服机器人、智能质检机器人这三款产品。

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客户服务与企业CRM之间的对接一直是企业用户痛点,客户数据不能识别和打通为客户服务带来诸多不便。智齿自有CRM通过建立客户数据库,可对信息统计分析、挖掘及提炼,使呼叫中心使用过程中即可同步了解每个客户的身份信息、客户偏好、以往沟通记录等信息。有了CRM的辅助,智齿云呼叫中心就可以为客户提供更为精准的服务、更高性价比的解决方案,从而提高企业的工作效率和服务满意度。

由于教育培训行业是先收费,后服务的赢利模式,所以较之其他行业具有与众不同的特色,即“轻资产,重服务”,学员为了降低学习风险,往往更重视培训机构的教学服务水平,包括从最初咨询到最终持续上课的全流程服务,对售后服务尤为关注。针对教育培训行业的学员咨询问题重复率高、业务问题难以统计、信息统一困难等售后服务场景痛点,智齿客服给出了一整套行之有效的解决方案。

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写完题目感觉起大了,其实感觉现在也还是个人工智障:)

互联网 时代,保险行业面临5大客服痛点亟需解决

1、专业呼叫中心来电弹屏

一、行业痛点

智能语音机器人

一、前提

1、传统电话客服弊病诸多又不能舍弃怎么办?传统的电话呼叫中心仍是保险行业最主要的客服服务形式,但是其沟通效率低、单次服务时间长,作为典型的同步沟通已经远不能满足互联网 时代的用户客服体验需求。同时客服人员开销、设备投入等总体成本居高不下。

智齿呼叫中心来电弹屏是针对呼入场景的一大特色。呼叫弹屏是以标签页的方式呈现,电话接听完后,可以很方便的切换回原来的操作页面,而且之前编辑的内容不会丢失。

痛点1、学员咨询问题相似度高,重复性解答消耗高人工客服成本

智能电话机器人是什么?

随着人工智能的兴起,机器人客服也开始成为互联网公司在线服务的标配前置。我所在公司当前的业务范围涵盖物业和业态(电商、到家、广告、保险等)多维的服务,原来APP端只接入了业态相关的在线,每天的会话量级只有几百左右。

2、电销增长遇阻,网销该怎么做?随着电话外呼监管政策逐渐收紧,同时消费者电话使用频次变低,互联网沟通方式如APP频次变高,保险行业的电销的比例逐渐下降,开辟新的销售机会成了难题。尽管许多企业都有了大力发展网销的意识,但通过网络怎么找新客户,客户来源在哪里?网销比电销转化率低,怎么破?这些都是亟需解决的问题;

另外,智齿云呼叫中心还支持iFrame页面嵌入,企业可以通过URL的方式在弹屏页嵌入自己的业务页面,在跳转到这个页面时,会把手机号作为参数传给企业。

工作场景

智能电话机器人采用真人发音,可以模拟真实业务人员完成既定的电话外呼流程,过程中也可以回答客户的简单追问;可以对大量、简单、重复耗时的工作进行自动化处理,快速高效完成电话外呼任务,帮助企业降本增效。

物业服务在公司呼叫中心的占比大约是业态服务量的几十倍,因此业务方希望在APP端开通物业在线的功能,同时前置智能客服机器人,实现对呼叫中心话务量的分流,同时也满足部分习惯使用在线进行交流的用户的需求。

3、消费者在向移动端转移但保险企业的IT系统移动化支持没跟上怎么办?现在保险企业一般都开发了自己的专属APP产品,但很多保险APP中还没有服务和支持的通道;现在保险企业也都创建了微信公众账号,但很多企业只是把微信公众账号当做企业静态内容的展示,没有接入客服,更没有把微信公号当做一个拉新,获取潜客,转化销售线索的好渠道。

除此之外,还可以查看客服与客户电话的详细信息,包括呼叫时间、归属地、呼叫类型等,同时,帮助客服针对来电号码创建联系计划。还可以查看客服的历史动态,包括该客户呼叫、工单、人工IM、机器人IM的所有历史记录,通过时间线的方式,让客服查看更加方便。

在教育培训行业,客服每天会面临学员大量的问题咨询,而其中大多数都是围绕着于“学习计划”、“课程班次”、“名师答疑”等场景。同样的问题,学员的咨询方式却千变万化,因此,客服接到的问题重复率极高,需要消耗大量的时间去回答相似问题,最终,造成了客服人力成本高居不下。

智能电话机器人适用于销售、回访、催收、客户筛选、老客户召回、问卷调查、会员关怀等领域。

1.1 价值预估

4、在线客服管理平台分散怎么管?大部分企业都已经开始在多点上和消费者接触,比如电话,APP,微信,网页等。但来自不同渠道的用户请求如果使用不同的系统,就会分散在不同的平台上,不能进行统一服务,也不能进行统一管理分析,形成服务孤岛和数据孤岛;

2、自有完善的CRM客户中心

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智能电话机器人有哪些功能?

通过下面的电话和在线的漏斗图可以看到期望的拦截路径。通过对工单频次进行分析,已经在电话端上线了高频分类的IVR功能,日均可以实现30-40%左右的人工拦截量。

5、智能客服机器人看起来很美?在智能客服机器人上投入了很多人力、物力,但问题匹配率不高,智能客服机器人在代替人力提高工作效率方面效果不显著,同时也没有提高用户体验。此外,机器人做不到自主学习,维护成本大,买得起,用不起,也用不好;

智齿客服自带的客户中心,可以保存客户信息,并针对客户信息进行查看和相关操作。如果呼入的电话在客户中心存在,则可以直接带出客户的所有信息(字段可自定义);如果客户不存在,则可以编辑客户信息,轻松保存。

产品实现

1.自动拨打:大量号码一键导入,呼叫策略自由定义

其中门禁、代收包裹电话自助功能用户的使用黏性和评价都较高。对于在线服务,期望初期能分流20%的电话量,并逐步提升到50%。同时机器人能够实现40%左右的在线拦截率。

全渠道客服是趋势,泰康在线先从微信客服单点突破!

3、拥有强大的内部知识库

智齿拥有业内最智能的智能机器人客服,通过全新优化的语义分析算法,让机器人更准确地理解用户问题,最高可实现97%的回答准确率;人工客服由机器人辅助,可快速准确匹配到问题答案,减少人工重复机械工作,提升服务效率。

2.智能对话:真人语音交互自然,客户信息动态插入,主动引导对话流程

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“哪里不行补哪里,做好客服so easy!”,要做好微信客服,首先要有一套好用的工具。微信自有的多客服系统功能少、不好使,那么首当其冲是换掉它,来一套更靠谱的专业客服系统。泰康在线选择了环信来支持微信客服,上线运行半年后,微信客服流量环比增加80%以上,远高于电话坐席的话务增长,微信逐渐成为客户反馈和销售机会来源的主力之一。

智齿内部知识库可以帮助坐席快速检索企业内部知识点,更准确的解答客户疑问,同时,客服还可以对知识库进行编辑,及时补充新增问题,让内部知识库如滚雪球般越来越强大。

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3.客户分类:客户意向机器评分,未接客户精确分类,声纹识别是否本人

电话漏斗图

澳门威斯尼斯人手机版,粉丝是企业最有价值的资产,泰康坐拥千万级微信粉丝,通过微信引流产生了大量的销售机会。在增强粉丝活跃和用户粘性提升方面,环信客服系统也是助力显著。

二、客户问题流转和处理快捷高效

痛点2、学员咨询量大,业务问题难以总结和统计

4.信息记录:系统记录防止丢单,转写文本还原对话,支持人工听音复核

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此外,泰康同时还实现了对微信、APP、网页等主要渠道的统一平台管理,发力微信的同时,布局全渠道。

呼叫中心与工单搭配珠联璧合,客服在接听客户电话的同时,可快速发起工单,直接把需要跨部门协同解决的问题升级到相关部门,同时,可记录客户来电内容,方便服务总结。

工作场景

5.数据分析:外呼进度实时查看,多维分析外呼情况

在线漏斗图

1、服务总结方便快捷

教育培训企业面对日常大量的售后咨询问题的操作步骤是:客服在每个会话结束后,手动记录并分析客户信息及会话内容,然后管理者再根据客服记录的信息进行分类总结,进而反馈给其他部门解决。而此过程中,一方面,人工记录问题的准确率受客服个人主观影响,另一方面,需要花费很长的时间进行总结整理,数据分析滞后。

6.人机协同:知识盲区自动分类,支持转接人工坐席

1.2 实现路径

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客服在接听电话的过程中,可以直接在呼叫弹屏界面上进入服务总结页面,记录用户的来电内容,便于后面的问题分析和数据统计。对应功能有:问题多级分类、问题解决记录及备注。

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先开通APP端物业在线服务积累用户语料,从电话端引流到在线端,培养用户通过在线进行物业咨询和报事习惯。后续通过灰度发布,逐步开通各个社区的智能客服,实现机器人的7*24小时服务。

图1. 环信全渠道客服工作台界面

2、高效的工单流转机制

产品实现

智能电话机器人

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基于庞大的粉丝积累和逐渐提升的客服咨询量,平台稳定性也是必须要考虑的因素。以千万级并发IM业务起家的环信移动客服平台运行稳定,通过了多次线上活动的峰值考验。

客服在接听客户咨询时,在电话中解决不了的问题,可以在弹屏页面立即创建工单,并快速流转到其它部门解决,快速解决客户的问题。对应功能有:工单一键创建、工单字段自定义、工单分类自定义、工单流转条件配置、自动触发及工单查询。

智齿上线了全新的BI分析平台——智齿360,它通过聚类和语义分析的方式,对会话内容进行汇总总结,并且进一步判断学员和客服的情感值,探究客户满意度。通过该平台,访客问题汇总的准确率较手工记录提高50%-70%,同时,几乎节省了管理者统计数据的所有工作量。

智能客服机器人是什么?

1.3 场景选择

从服务中挖掘销售机会,泰康在线三招玩转精准营销!

三、更精准的坐席监控与数据统计

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智能客服机器人是基于自然语言理解的智能交互系统,通过深度学习的语音识别和语义识别模型,精确理解用户的意图或提问,根据海量的垂类内容与丰富的交互形式,给予用户满意的回答。

智能客服应该优先解决哪些问题,支持哪些交互方式,用户有哪些高频的问题和场景,这些需要通过对历史的工单数据进行分析来提取。

在电销增长受阻,网销成为新的增长点的过程中,保险行业遇到的主要挑战包括网销的用户获取成本高,用户画像不精准,销售转化率低。针对网销带来的这些新挑战,保险企业一方面不断的对微信、APP等在线渠道进行开辟和服务能力提升,一方面非常注重通过人工智能,BI,大数据等手段做精准营销,从服务过程中挖掘销售机会,提高转化率。

智齿呼叫中心坐席监控与数据统计,一方面可以帮助客服绩效考核并制定相应的KPI,另一方面可以帮助客服尽快提升通话技巧和解决问题的能力,以此激励客服人员积极工作努力提升业务能力,不断提升公司整体形象和服务质量。

痛点3、教育培训企业咨询渠道多样,信息很难统一

智能客服机器人旨在为客户提供高效率、高正确率的智能化客服服务,使服务成为企业的第二生产力,以客服为起点,推动客户提升服务能力,解放客服,深入服务。

从呼叫中心工单分类报表和APP端服务访问频次,我们提取出来四个高频操作场景:访问通行、园区报事、房屋急修(户内报事)、生活缴费。

泰康在线主要从三个方向入手:

1、坐席监控——了解最真实的接听场景

工作场景

智能客服机器人有哪些功能?

物业咨询相关的问题通过QA和FAQ来实现:

1.智能路由提升销售坐席分配针对性,提高转化率。

客服部门负责人可实时了解坐席的接听状态和通话情况,以保证了解客服最真实的服务水平及工作态度,重新设定客服的工作绩效。其功能有:坐席状态监控、当日数据监控、呼入呼出小时图、技能组监控、坐席工作量监控。

教育培训企业一般会在多个地区建立分校,因此学员咨询的渠道会很多样,如果学员咨询问题而当场不能解决,后续就很难跟进。不少企业目前尚未有一种良性的机制让学员咨询顺畅流转,而且不同渠道需要使用不同系统,信息记录很混乱,很难统一。

1.全渠道接入:支持单平台多渠道接入,对接客户微信、APP、官网等。

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不仅保险行业,很多企业都有两种客服场景—以营销为导向的售前和以服务为导向的售后。所以针对客服系统的认识不应仅仅局限于是给售后服务人员用的,而凡是涉及到接待客户的场景都适用。泰康不仅为服务人员分配了坐席,也为销售人员分配了坐席。不但保证了在外到处跑的销售也能随时随地利用环信移动工作台接收到客户信息,还能结合外呼、工单、订单等其他系统功能,更好地进行协同工作,避免流失商机。

2、质检系统——客户满意度的保障

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2.知识管理:支持富文本、多轮对话配置答案;深度对接客户产品体系。

二、语料收集

针对一些优质的销售商机来源渠道,比如网页,泰康优先选择安排销售型坐席的技能组进行接待,更加精准,也更有利于商机的落地和转化。

管理者可以根据业务要求自定义设置质检规则,规则确立之后,质检人员就可以据此对每个会话进行质检,既可以仔细查看每一次聊天记录,也可以按自身业务抽样查看。管理者则可通盘查看质检得分,及质检专员的工作记录。通过质检,不单单考核了坐席的服务质量,也促进客服体验提升,来保证客户服务满意度。其功能有:通话质检、质检条件自定义、多种抽样方式。

产品实现

3.自主学习:通过与线上用户的问答记录,对线上问句提供参考标准问句。

物业相关的语料较为垂直,同时和自身的业务耦合较高,放弃了从公开语料库获取的思路,打算从积累的电话录音和在线的语料中进行提取。

3、数据报表——全方位了解坐席工作情况

智齿提供强大的工单系统,通过多渠道创建、自定义层级分类、自定义需求信息字段、自定义流程流转等功能设置,帮助教育培训企业解决问题创建和信息流转的问题,让企业内部沟通协作更顺畅,并推动客户满意度、团队协作、客服管理、用户数据同步等方面的全面提升。

4.全渠道报表:全渠道、多维度图形化报表统计,展示接待服务指标,热门问句分类统计。

2.1 在线语料

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智齿呼叫中心包含覆盖业务需求的详尽数据报表,可以对客服的工作情况进行多维度的统计,方便管理者更全面的了解客服的工作场景,以此做出相对准确的分析,最终促进客服质量的整体提升。其功能有:通话记录、通话汇总表、技能组工作量报表、坐席工作量报表、满意度报表。

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5.引导式对话:根据业务流程,引导用户理清复杂问题。

获取历史的在线会话记录,抽样进行语料标注,作为测试集。

图2.不同渠道对应不同技能组示意图

智齿云呼叫中心结合智齿智能机器人客服、人工在线客服、工单系统,共享完善的CRM系统客户数据,利用强大的内部知识库,将客户与客服系统的所有通话记录、工单记录、在线聊天记录以及与第三方系统的交互记录全部统一在一起,让客服全方位掌握客户信息,从而一站式解决客户所有问题,最终让呼入场景的客户服务质量得到有力保障。

二、解决方案

6.动态答案:对接客户系统接口,部分问题调取接口获取相关数据,组合答案反馈给用户。

2.2 语音标注

2.丰富客户画像,让转化更精准

方案1、寒暄 业务问答,85%常见问题通过智能机器人客服自助解决

7.功能直达:通过口语指令,直接打开APP内的功能页面,绕过复杂的产品路径,一步直达。

呼叫中心记积累了百万级别的通话录音,通过语音转写和人工标注,作为语料喂养给NLP训练使用。

大数据如今对于更深入理解客户、挖掘客户需求的意义无需多说,泰康结合环信提供的一套灵活的标签体系,针对从客户和会话两个维度进行标签分类,能够更有效地帮助积累话术经验,进行精准客服。同时,结合轻营销的能力,对客户进行个性化的消息推送、回呼等行为,营销效率得到提升。

智齿客服通过10余年语料积累,构建起2700 万互动寒暄库,让企业客服机器人轻松应对用户的寒暄沟通。当然,机器人与客户的沟通不仅仅是寒暄交互,通过全新优化的第四代语义分析算法,智齿的机器人能更准确地理解用户问题,回答准确率最高可达97%。更重要的是,智齿客服支持采用自然语言方式添加知识库,让知识的添加和维护更加简单便捷。因此,智齿智能机器人客服完美解决了教育培训行业用户问题重复率高的问题,助力教育培训行业客服效率大大提升。

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(这部分成本较高,使用了科大讯飞电话专用版进行预转写,平均转写成本0.1元/条,人工标注成本3元/条。每次购买服务的时候都感觉心在滴血)

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智能客服机器人

2.3 业务&AI产品编造

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方案2、智齿360构建客服数据多元分析体系,问题准确率提高50%-70%

智能质检机器人是什么?

根据业务场景,编造部分语料进行机器人训练。

图3.客户标签示意图

(1)智齿360运用机器学习、舆情分析以及统计分析等技术对情感进行评估,在词、句和篇章这三个层面上进行计算,可以较为准确地分析并判断出学员和客服的情感值,感知客户的满意度、监控客服服务的专业度。

智能质检机器人系统是通过“机器检测 人工复核”的双重检测模式,改变纯人工抽检的质检方式,实现质检覆盖率由5%提升至100%全覆盖;系统包含语音质检和在线质检,通过语音转写、角色分离、声纹识别、语义识别、情绪分类等人工智能技术实现客服业务类型质检全覆盖。

三、 知识库

(2)智齿360把会话主题分成不同类别,并指出其中焦点,然后深入寻找数据背后隐藏的“为什么”,帮助教育培训企业发现运营中的问题焦点及话题趋势。除此之外,智齿360还可以定制月报(周报、日报),持续跟进出现的主题和趋势,因此,可以深入分析学员咨询与企业产品服务之间的关联性。

系统覆盖服务内容、服务效率和服务质量的质检维度,全面监督和评判客服的服务水平。

前面已经根据业务场景,梳理出机器人一期支持的场景为操作类和问答类,这两种分类的区别度较大,分类设计知识库维护后台。

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作为业界首创的智能BI分析平台,智齿360可以对学员以及客服有更深入的分析和判断,学员问题汇总的准确率比手工记录提高50%-70%,同时,几乎节省了企业管理者统计数据的所有工作量。

智能质检机器人有哪些功能?

澳门威斯尼斯人手机版从人工智障到人工智能,售后场景。3.1 知识库维护后台

图4.会话标签示意图

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1.会话接入:多种系统对接方式、实时获取会话质检

1) QA类型知识库:

3.轨迹跟踪,了解访客来源及历史行为。

方案3、“多重自定义 自由流转”,让企业沟通协作效率提升一倍

2.机器质检:检测规则配置、评分规则配置、动态检测

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如果能知道客户在网页或APP上看了啥,从哪个入口进来的,那是再好不过了,这些信息可以帮助企业更好地判断是否有销售机会、在哪些方面有销售机会以及从哪入手去和客户接触。在泰康的APP渠道中就集成了轨迹跟踪的功能,不论你在哪一款保险产品页面进入客服,都会自动带上对应产品的访问轨迹,方便客服人员判断,你可能感兴趣的是哪款产品,从而做到有的放矢。

(1)多渠道创建。无论用户通过什么渠道进行问题反馈,如桌面网站、移动网站、微信、微博、App、电话等,都可以通过一个统一的后台一键生成工单,然后这个工单会跟学员进行信息关联,达到信息录入的统一。

3.任务分配:质检员技能配置、机器自动分配任务

查询

(2)自定义分类。所有流转工单的分类都可以自定义多级分类,定义好分类之后,客服在流转工单的时候可以进行选择,这样工单就会自动流转到下一个节点。此外,智齿的工单系统都有详细的分析报表,方便管理者直观的看到各分类工单的数据统计。

4.人工复核:快速定位违规点、转写文本同步展示、快速复核评分

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(3)自定义字段。工单的字段可以根据企业客服和学员的需求自定义,自定义的字段支持多种格式,如文本、日期、数字、单选、多选等。

5.客服申诉:违规会话推送、客服申诉管理、组长二次复检

新建

图5.APP端访问轨迹示意图

(4)自定义流转流程。触发器可以让客服灵活地创建适用于自己企业的自动流转流程,定义的维度包括学员来源、创建人、创建工单组、工单分类、创建时长等,全面完整,可以满足企业各方面的定制化需求。

6.报表统计:多维度图形化统计、扣分详情查看、打分表导出

2) 操作类知识库:

智能客服机器人的诀窍,在机器也在人!

目前,智齿工单系统已经实现了全面的自定义,覆盖学员咨询的各个渠道,教育培训企业可以根据自己的需求进行灵活配置,并且实现真正的信息记录统一化。这样不仅大大提高了信息记录的准确性,而且通过自定义的方式,把线下工作系统化,客服处理效率提升不止一倍。

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随着人工智能的兴起,保险行业使用客服机器人也并非新鲜事。然而智能机器人的选型才是真正的难中之难。首先不能选机器人和客服平台分属两家公司的,一旦出现问题容易互相踢皮球;其次,要评估机器人厂家在单轮会话,多轮会话,人机协助这3个核心功能上的表现和指标。最重要的是要选拥有自主知识产权,真正能够基于语义分析和深度学习混合计算进行服务的机器人。泰康选择与环信合作,机器人对这些条件的达成,自然不言而喻,目前已在人工客服下班时间为泰康在线保驾护航,目前业务问答正确率达到行业领先水平。

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智能质检机器人

查询

智能机器人除了本身对自动回复、单轮/多轮会话、自主学习等功能的支持,现阶段一般都需要人工的参与才能够达到最佳客服效果。泰康在这方面的策略也堪称实践典范:在知识库中配置了以30多个核心业务咨询场景为核心的智能文字IVR菜单,并在欢迎语、默认回复等引导语中,尽量将用户问题范围收敛到已有知识规则上,大幅提升了机器人工作效率。

三、客户评价

在不同的行业领域中,智能语音产品的应用还有很多,比如儿童领域的智能早教机器人、娱乐领域的智能音响、汽车领域的智能导航助手、家居领域的智能家居等等

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新东方

未来,智能语音机器人会伴随在我们的工作中,融入在我们的生活中;从工作到生活、从早教到娱乐、从居家到出行……

新建

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新东方投入不少营销费用来获客,包括线上的引擎优化,线下的校区面谈及电话回访等。智齿客服在对用户信息的全方位分析方面做得非常到位,帮助我们更好地了解营销效果、支撑营销优化决策。另外,智齿的机器人客服的回答准确率和及时性很好地解决了网络咨询多的问题,再加上机器人客服与在线人工客服的互补,大大地提升了客服工作效率。

3.2 维护方式

图6.客服机器人体验示意图

——蔡总监 新东方在线

业务可以通过Excel按照模板收集后,批量导入。也可以通过编辑后台对单个知识进行新增和维护。

自此,泰康在线联手环信率先在互联网保险行业实现了包括电话坐席、网页端、APP端、微信端等全渠道打通的全媒体客服接入,引领了保险业智能客服的潮流,实现了服务渠道的一体化,通过精准营销实现了业务增长,实实在在给用户打造了一套用户体验为王的一站式智能互联网保险服务。

考虫

3.3 寒暄

泰康在线客服主管童娜表示:“环信智能客服平台适用多业务场景,一站式后台提高客服效率的同时,也给客户带来更好的咨询体验。”

智齿客服机器人辅助人工模式很好,教育用户在线咨询的问题重复率很高,机器人客服的价值就凸显出来了。在使用了智齿客服之后,机器人客服的接待量曾一度达到总会话量的51%,一定程度上降低了人工客服的成本。

由于用户问法的发散性,机器人无法命中所有问题,如果出现无法识别的情况就反馈无法理解,对于用户来说就像和智障(大误)在交流,很快就回失去耐心。

下一步泰康将在呼叫中心融合、智能营销和大数据分析方面做更多的创新和尝试。环信也将一如既往的秉承以客户成功为己任,通过自身优秀的产品技术和服务实力在推动包括保险、金融、教育、医疗、旅游等各大行业全媒体智能SaaS客服解决方案上发挥更大的价值。

——张经理 考虫

通过寒暄库可以提升机器人聊天的体验,设置部分有意思的对话内容,也能让用户感受到机器的幽默和温暖。

关于泰康在线

狸米学习

毕竟,我们的slogon是:做有温度的机器人。

2015年11月18日,泰康在线财产保险股份有限公司作为行业内首家由国内大型保险企业发起成立的互联网保险公司,正式在武汉挂牌成立,注册资本金人民币10亿元。其前身是2000年8月成立的泰康人寿的官方网站.经过十多年的发展,目前已经已形成互联网产寿险结合的保险产品体系,产品线涵盖互联网财产险、旅行险、健康险、意外险、养老金和理财险等。

目前教育行业市场类别很多,很垂直,狸米学习是以APP为平台,服务老师、家长以及学生,在线咨询的问题也比较雷同,智齿机器人的接入,规避了50%的重复问题,促进了整个客服部门的工作效率提升。另外,智齿的数据分析功能非常强大,包括对用户、客服两个维度的一百多项数据统计,轻松实现用户的精细化运营和客观的内部团队管理。

寒暄库这块使用了图灵机器人,可以方便的定义问法和回答,还支持天气等查询的功能。

——张经理 狸米学习

四、设计 4.1 交互方式

针对当前的业务场景,一期做了简化,不支持富文本,样式只支持文本,链接和操作类。后期规划增加地址卡片等视图。

  1. 文本
  2. 链接
  3. 操作
  4. 反馈

反馈的功能很必要,相当于在线客服中的评价,因为AI后台只能识别出用户问题是否命中了具体的回答,但不知道回答有没有解决用户的诉求。

加入反馈的功能,可以让用户进行自主的反馈。

反馈占用一定的页面空间,理论上所有的回答全部加上反馈最好,但是这样对于用户的交互体验上就会大大降低。

因此需要业务人员分析哪些问题不确定需要反馈,一次会话中不超过3次的反馈为宜。

4.2 页面设计

确定基准色:

视觉给出两版色彩稿,冰蓝色和橙色。冰蓝代表机器和智能的冷酷感,橙色是APP主色调,温暖。

经过调研后大家最后选取橙色进行UI设计,保持和主APP色调一致,同时体现出温度感(Slogan默默的招手)。

根据原型和UED的同事沟通机器人的目的和期望的形象。在定义上我们希望用户能直接意识到是和机器人在交互,而不是误导用户在和人工客服对话。

Q:是否展示头像?

A:使用用户头像,用户感知上更加友好,但是聊天框会较短。APP端产品给出用户自定义账户头像的比例比较低。通过和设计同学沟通,对比有无头像两版设计稿,最终选取不使用用户头像的设计方案。

Q:输入方式是先语音还是先文本?

A:希望引导用户使用语音作为第一交互方式,同时普通话短句的文字识别率达到90%以上,采用先语音的方式。用户可以切换键盘输入。

Q:用户语音输入之后,是展示转写结果等待确认还是直接发送?

A:直接发送,减少交互步骤数。缺点是转写错误无法修改,对于后台自动纠错能力要求比较高。为什么不保留语音,因为机器人交互的后台最终还是通过文字进行识别,语音对于AI是没有意义。

Q:人工客服入口如何设置?

A:人工客服的入口过于明显,会导致用户跳过机器人直接使用人工客服,无法起到机器人分流作用。人工客服入口过深,用户无法找到人工入口,机器人无法解决用户问题时导致用户体验急剧下降。采用方式:右上角常驻转人工入口图标,但是不使用文字说明,减少直接曝光度。用户交谈过程出现3次无法识别,会话内容提示转人工。

下面的问题留个大家思考,最后的实现方式上,我们也因为资源等问题做了不同程度的取舍,有机会在细谈这部分:

  • Q:如何定义会话?
  • Q:如何展示聊天会话的时间?
  • Q:语音输入的长度限制?
  • Q:历史会话如何加载?

4.3 异常情况处理

  • 弱网环境提示
  • 服务器长时间无返回提示
  • 无录音和麦克风权限提示

五、埋点和效果回收

智能客服需要不断的迭代优化,知识库也需要不断的补充和修改,因此需要对命中效果和用户反馈做统计,支撑后续业务部门和机器人产品对于智能客服的不断优化。

这部分展示通过后台的数据库进行分析统计,没有前端页面,不做过多介绍。

通过关键词正则匹配-NLP模型匹配两层命中,上线前在训练集达到了100%的准确率和召回率,测试集综合能有70%以上的准确率。

六、成果

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这篇主要讲了整个智能客服落地的全部过程,其中有对业务和竞品的思考,也有受限于资源的妥协。后面有时间再拆分详细讲其中的某些点。

本文由 @还酹江月 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载返回搜狐,查看更多

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